社員インタビュー

田口 幸信

 

田口 幸信 Image01コールセンターのオペレーションで、現場目線の改善をすすめていく

現在コールセンターの運用部門で、オペレーションの生産性や、オペレーターのサービス品質の改善に携わっています。
具体的に言うと、日々のルーチン業務より、部内でプロジェクトを立ち上げる形で活動することが多く、運用が明確に定義されていないオペレーションの可視化・標準化や、サブKPIの設計・導入などに取り組んでいます。また、過去にはコールセンター向けの新システム導入プロジェクトに参画し、オペレーションの説明や稼働後のユーザーサポートにも携わりました。
もちろん自分ひとりでできることには限りがありますので、同じ部門のメンバーや、コールセンターのオペレーター/スーパーバイザーなど現場の方々とコミュニケーションをとり、密に連携して進められるよう心掛けています。
特に現場の方々とお話しする際は、彼らが対応する一つ一つの動作やシステム処理を事前に想定し、また必要に応じて電話応対の場に同席することで、イメージのズレや乖離が生じないようにしています。そうすることで、一人よがりの机上論になるリスクを回避できると考えているためです。この視点を心がけ、強く意識できるようになったのは、アサイアンに来てからではないでしょうか。決して私一人の作業ではなく、常に現場のみなさんと2人3脚で創り上げていくものだと痛感しています。

 

選考が進むにつれてアサイアンの魅力が強く伝わってきた

大学を卒業し、コンサルティングファームで3年ほど勤務ののちアサイアンへ入社しました。前職では主に事務系システムの設計・導入プロジェクトに参画し、ユーザーと開発会社とを橋渡しする立場で働いていました。
前職の仕事自体はハードワークながらも大変やりがいがあり、成長の実感を与えてくれるものでした。一方、どれだけ知恵を絞って分析・提案をしても、最終的な意思決定ができるのはクライアントになります。業務の性質上あたりまえのことですが、そのことが想像以上に自分にとってのフラストレーションに繋がっていたのも事実でした。次第に、当事者となって意思決定ができる仕事に就きたいという想いが強くなり、最終的には自ら事業に携われる会社への転職を決意しました。
アサイアンを選んだ決め手は、面接を通じてお会いしたアサイアンの社員から受けた印象でした。転職にあたり、いくつかの企業を受けましたが、能力・性格など総合的な適性について、対等の立場で率直に話し合いを進めてくれたのが、アサイアンだったのです。はじめはあくまでも応募先の一つとして捉えていましたが、選考が進むにつれ、この会社で働いてみたいという想いが強くなっていったのを覚えています。

 

 

田口 幸信 Image02社員同士で助け合う文化が根付いている

アサイアンは、社員数180名程度の規模であり、良い意味で一体感のある会社だと思いました。週に一度、全社員の集まるミーティングが開催されるほか、部門を跨いでのワークショップ、ファミリーデー(社員の家族向けの職場見学会)の実施など、社員同士の交流を図るような社内イベントが数多く用意されています。もちろん全てに強制的に参加させられることはなく、社員ひとりひとりを尊重してくれる印象を受けました。
また、私は社員の中では最年少に近い立場ですが、年齢・立場に関わらず筋道を立てて説明すれば、理解して貰える風通しの良さがアサイアンにはあると実感しています。また、フリーアドレスや休憩エリアのあるオフィスを用意するなど、社員の働きやすい環境を用意してくれている、会社としての気遣いも魅力の一つだと思います。
そしてユニークな点としてもう一つ、社員同士で助け合う文化が強く根付いていることもアサイアンの良いところです。何かプロジェクトを進める際、どんな些細な質問や相談であっても、きちんと向き合って支えてくれるメンバーたちには、実際に何度も助けられました。

 

成果が出て貢献できたことを実感

コールセンターではサービスを利用されたお客様の満足度を定期的に調査していますが、そのスコアの改善など、自分が関わった取り組みが具体的な成果として表れたときは達成感を覚えます。
数字以外の面では、部内のメンバーをサポートし、業務上の課題の整理⇒解決のアプローチの検討⇒タスク・スケジュールの設計⇒実行管理という一連の流れを組み立てて進める際も、前職で学んだ経験を活かせていると実感できます。

 

 

田口 幸信 Image03自分で考えて、動くことが好きな人には向いている会社

まず、自身のスタンスを取り、そのスタンスに基づいて動くことが好きな方は向いていると思います。なぜなら、まだ若い企業ということもあり、良い意味で職務の権限等が厳密に制限されておらず、柔軟な部分があるからです。そういった環境を望まれる方には居心地のよい職場なのではないでしょうか。
また、年齢・国籍・経歴などのバックグラウンドが多様なメンバーと働く機会も多くありますので、その環境を楽しみ、チームワークを発揮できる方も向いているでしょう。

 

顧客志向の改善・サービス開発を

まずは、KPI管理のあり方や、コールセンターとのコミュニケーションのプロセスなど、自部門における仕組みをシンプルで効果的に変えるための取り組みを段階的に進めたいと思います。そして中長期的には、顧客接点であるカスタマーケア部門の立場を活かし、プログラムに加入してくださった皆様がより快適に携帯電話を使えるような、新たなサービスを開発していきたいと思っています。そのための試行錯誤を受け入れる度量がアサイアンにはあると確信しています。

 

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