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カスタマーケア 2015年10月入社 石井 那津子 失敗を恐れず新しいことにチャレンジしていく姿勢に惹かれ入社を決めました。
風通しのいい環境で、誰にでも活躍できるチャンスがあります。

 

関係部門やパートナーとしっかりコミュニケーションを取り、お客様に喜んでもらえるサービスを

現在、私が所属しているカスタマーケア オペレーションプランニングチームでは、全国に三拠点あるコールセンターのオペレーションのプロセス構築や改善に取り組んでいます。新サービスを開始する際のコールセンターでのスムーズな導入と、よりお客様に喜んでいただけるサービスを提供するための業務改善を企画するということが主な役割です。 新規業務をコールセンターで運用開始するにあたって、システム導入から、オペレーターの処理プロセスの企画、オペレーターへの研修プラニングなどを実施しています。そのため、IT部門やオペレーション関連の部門とプロセスの協議・調整を行い、さらにコールセンターを運営しているパートナーに施策を展開していくというのが基本業務です。
また、同時にお客様やコールセンターで働くオペレーターの声を通じて、コールセンター運用プロセスの改善を行っています。大きなビジネスインパクトを与えるような改善に関しては、オペレーションの枠を超えてビジネスサイドと協議を重ねながら進めています。

 

 

失敗を恐れず新しいことにチャレンジしていく姿勢と、魅力的なビジネスモデル

今まで色々な業態・事業会社で様々な職種の仕事を経験してきましたが、ちょうど30歳を迎え、何をキャリアの軸として考えようかと悩んでいました。そんな時にアサイアンを知り、持続的成長が可能でユニークなビジネスモデルがあるのかと驚いたことを覚えています。また、面接で新しい技術の取組等について話がありました。ITの進化に伴い、コールセンター業界も大きな変革を迎えていますが、「失敗してもいいから、とにかく新しいことにどんどんチャレンジしていく」という姿勢に惹かれ入社を決意しました。

 

 

誰でも活躍するチャンスがある

面接のときにも感じたのですが、まず社内の風通しの良さに驚きました。外資ということもあり、職位の高い方や通常業務で関わらない方とも、気軽に相談できる環境があります。また、全社員がこのサービスをより良くし、お客様に喜んでいただきたいという気持ちを持っているので、「これいい!やるべきだ!」と思ったことをどんどん提案し、各部門の社員と連携しながら、活躍できるチャンスが与えられています。
新しいことに興味があり、やりたいことがたくさんある!というようなベンチャー精神をお持ちの方にアサイアンという会社は非常に向いていると思います。またアサイアンではダイバーシティを重視しており、外国籍の方や、女性で活躍している方も多いです。フレックスタイムや育児関連等の福利厚生もしっかりしていますので、ワークライフバランスを取りつつ働けます。

 

アフターサービスが基盤だからこそ、お客様に寄り添った改善が可能

通常の事業会社では、アフターサービスはなかなか利益を生まない、コストばかりかかる、あるいはトラブル対応部署などパッシブな部門に捉えられてしまいます。アサイアンでは、アフターサービスが事業基盤で、コールセンターはお客様との大事なコンタクトポイントという位置づけが確立されています。そのため、自らの働きかけで、サービスのオペレーションや品質改善を直接行うことができるのが非常に良いところだと感じています。これからのアフターサポートでは、お客様と親密な関係性を築くということが重要になってくることが予想されますので、お客様と距離が近いという事は強みだと感じます。
また、携帯電話やスマートフォンは生活必需品となり、重要インフラの一つですが、一方でまだまだ使いこなせないという方も多くいるのが現状です。机上の空論にならないよう、日々のオペレーターからのプロセス改善の要求に対し耳を傾け、一つ一つ地道に応えていく事で、オペレーターとの信頼関係をつくり、新しいプロセスを導入する際の協力体制を築いています。自分が導入したプロセスの重要性を理解し、うまく活用して、お客様の不安な気持ちを払しょくしているオペレーターの姿を見ると、苦労した甲斐があったと感じます。

 

新しい技術をうまく使って、ハイクオリティなコールセンターに成長させる

先日、USナッシュビルの本社でコールセンターを見学し、新しい技術等を使用した先行実験のようなサービスを体感してきました。グローバルな動向の情報共有が受けられるというのも、アシュリオングループの一員であるアサイアンの魅力の一つです。
コールセンターは2020年までになくなる仕事などとも言われていますが、私たちはAIなど新しい技術を導入することで、より高度なコールセンターに成長できると考えています。新しいIT技術への知識や理解を深めつつ、よりお客様に喜んでいただけるようなサービス提供や開発を行っていきたいと思っています。

 

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